マナーの悪いお客さんへの対応

社長工場なんでも

毎週月曜に更新されるpodcast、「社長工場」を毎週楽しみに聞いています。

いくつもの会社を経営されてる社長さんでコンサルもやっているそうです。

(金額は分かりませんが結構お高そう…)

今回は苺農家さんと、いちご狩りに来たマナーの悪いお客さんとの話でした。

僕もお客さんと直接相手にする仕事なので、今回もとても興味深かったです。

店員側だけではなくお客さんの立場の人にも知っておいてもらいたい内容だったので、メモとして記事に残しておきます。

判断基準を増やしたい

基本的には

他のお客さんに迷惑をかけたかどうか

という判断基準はあります。

いろんなタイプのの人がいるのでこれだけではダメで、もっと細かく自分の中に判断基準を持っておかないといけないと感じました。

直接お客さんと接するというのは、いろんなタイプの人を相手にするのでとても難しいです。

接客が慣れてる方にはこの記事の内容はわかってると思いますが、接客で悩む方だけでなく人間関係に不満のある方は、付き合い方のヒントになるかもしれません。

お客さんのマナー

賞を取るほどの苺農家さんからの相談でした。

1500円で時間無制限のイチゴ狩りをしていて、来たお客さんが先っぽだけ食べて捨てるとか、食べずに投げあったりしてマナーが悪い。コンサルするなら?

と言う相談でした。

他にマナーが悪い例として挙げられてたのは、

ビックリマンのシールだけ残してお菓子は捨てる。

AKBのCDを大量に買い、握手券だけ抜いてCDは捨てる。

これらと同じで昔からあったこと、と言われれてみればそうですよね。

解決案

まずは単価を上げると言う案で、これはいろんな業種にも当てはまると思います。

単価を上げると単純にマナーの悪い人は減るのは想像できました。

安い居酒屋では酔っ払って騒ぐお客さんがいる。

それより料金が高い店は、酔っ払って騒ぐお客さんが少ない。

なので敷居が高くなれば行儀の悪い人が減る。

金額を上げることで、フルイにかけるようなイメージが湧きました。

そもそも安いからということが、どんな人でも来安いので良くないような気がします。

もちろん高ければいいわけではなくて適正価格が前提ですが。

これはほんの一例として挙げられてて、他の状況により色々あると思います。

放送では値段を上げてからの話もしていました。

どちらかというとそこからがお客さんに納得してもらえそうです。

どんな人が良いお客さん・悪いお客さんなのか?

お客様は神様です

こう言う人もいますが、

神様には福の神も貧乏神もいる

続けてこの言葉を聞きました。

納得ですね。

「神様はみんなエライわけじゃない」

と意識がガラッと変わりました。

放送内で言われていたどちらのお客さんかの基準を箇条書きにします。

あなたはどちら側でしょうか?

いいお客さん(大事にしないといけないお客様)

  • 従業員・社員に良い影響を与える。
  • お金を払ってることを笠に着ない。
  • ずっと付き合いたいと思える。
  • 良い気分にさせてもらえる。
笠に着る
笠をかぶって日差しや雨を避けるように、権力や地位に守られながら自分勝手なことをするという意味
お客様も店員(社員)お互い気持ち良い関係が築けて、成長しあえる人。

悪いお客さん(切っても良い客)

  • 文句ばっかり言う。
  • タダでもらえると思っている。
  • ゴネどころを狙ってる。

食事に行ってこんな人の席の近くになったらどう思いますか?

最初に書いた他のお客さんに迷惑をかけたかどうかを細かくすると、こんな感じになります。

もっとたくさんあるでしょうが、周りの人を嫌な気分にさせる人が当てはまるでしょう。

いましたよこういう人!

僕も若い時はそういう時がありました…笑

要はお金を払えば客(あえてお客様とは書きません)だと思って、偉そうにしている人のことが思い浮かびます。

こういうお客さんは受け入れずに切るべきとハッキリ言っていました。

そんな人はそもそも「お客様ではない」とまで!

代弁してもらえた気分です笑

サービスはKOせず判定負けを狙え

例で挙げられてたのは、

ワインのことで知ったかぶりをしているお客さんに対して、間違いを正論でボコボコにしてはいけない。

迷惑をかけてはいませんが、自分がこうされたらどうでしょうか。

僕は知ったかぶりをしているつもりはありませんが、自分が悪いのは認めたとしても恥ずかしくて二度と行こうとは思いません。

間違いを正すのではなくリスペクトも残しておくとまた来てくれる、と言っていました。

間違ったとしても迷惑はかけてないわけで、口を出したくなりますが、こういう時はリスペクト優先ということを僕の基準に入れました。

負けるが勝ちではないですが、良い悪いがハッキリしないところの判断が難しいですよね。

切るべき人の基準がハッキリしたのではないでしょうか。

お店にとっては悪い客、プライベートな人付き合いなら離れる相手はこんな人って感じですね。

顔の見えない相手にも

SNSやメルカリなどネットでのやりとりが当たり前になってますが、その画面の向こうにいるのは人です。

お店だけではなく、顔の見えない相手に対しても同じことが言えそうですね。

気持ちよくやりとりするために、自分がお客さんの立場になった時の振る舞いを見直すキッカケになりました。

オススメの番組なので是非聞いてみてください。

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この記事を書いた人
みっち

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